Инновационную систему обработки обращений бизнеса разработали власти Подмосковья

Власти Подмосковья разработали инновационную систему обработки обращений для бизнеса, которая призвана ускорить работу и повысит ее качество. Об этом на совещании с губернатором Московской области Андреем Воробьевым сообщила заместитель председателя правительства области — министр инвестиций, промышленности и науки Екатерина Зиновьева.

«Первое трансформационное изменение в этом году: система отработки обращений бизнеса. Для чего мы это делаем: ни одно обращение бизнеса не должно быть оставлено без ответа или решения; решая индивидуальные проблемы бизнеса — мы понимаем системные проблемы и в целом „докручиваем“ наши сервисы и решения. Это, естественно, повышает нашу эффективность, а как ответ — лояльность бизнеса к тем инструментам, которые мы используем», — рассказала Зиновьева.

Новая система интегрирована с Центром управления региона (ЦУР). Для этого в ЦУР перезагрузят блок работы с бизнесом и сосредоточат в едином месте все поступающие обращения от предпринимателей. В ЦУР «Бизнес» поступают запросы от предпринимателей на консультацию, решение задач или проблем или жалобы по восьми каналам: через колл-центр 0150, инвестиционный портал, межведомственную систему электронного документооборота Московской области, прямые встречи с предпринимателями, соцсети профильных ведомств, а также обращения через раздел портал «Добродел», почту губернатора области и его соцсети, обращения к бизнес-омбудсмену.

Создано три типовых алгоритма обработки обращений: первый — когда обращение касается одного ведомства, второй — когда обращение касается нескольких ведомств, третий — когда необходимо задействовать муниципальные власти. Все шаги, необходимые для решения проблемы, указанной в обращении, будут отслеживаться через единую систему в специальном приложении RedMine. Систему обратной связи реализуют через push-уведомления, чтобы человеку было удобно ответить, решена ли его задача или требуется доработка.

Простую консультацию будут давать специалисты колл-центра 0150 или ЦУР «Бизнес» в течение дня, сложную — готовить и предоставлять в течение одного-двух дней специалисты профильных министерств.

Если предприниматель обращается с конкретной задачей, например, получить разрешение на использование вывески, ее будут решать от двух до пяти дней. Для решения более комплексных задач или проблем будут создаваться конкретные «дорожные карты», выполнение шагов которой также будет постоянно контролироваться.

Отрабатывали новую систему обработки обращений в четырех городских округах: Ленинском, Одинцовском, Реутове и Королеве. По итогам эксперимента власти пришли к выводу, что созданный алгоритм работает, главы округов эффективно отрабатывают обращения (они также назначили своих курирующих заместителей для оперативного решения вопросов).

Практика показала, что 80% обращений бизнеса — простые консультации, их будут решать через колл-центр. Оставшиеся 20% — сложные системные вопросы и задачи, которые ставит перед властью бизнес. Для их решения требуется взаимодействие региональных и муниципальных властей.